BRUNO CERONE - CÁMARA EMPRESARIA. El comercio de Tandil, entre la atención al cliente, las ventas digitales y la llegada de grandes cadenas

Bruno Cerone, integrante de la Cámara Empresaria de Tandil, habló en Radio Voz sobre la situación del comercio local, los resultados de un relevamiento realizado mediante "mystery shopper", las capacitaciones para comerciantes, la llegada de grandes cadenas y el posicionamiento de la ciudad como centro regional.

La Cámara Empresaria de Tandil viene trabajando en distintos proyectos vinculados con la actualidad y el futuro del comercio local. Uno de ellos estuvo enfocado en un aspecto central para cualquier establecimiento: la calidad de atención al cliente. Sobre esta experiencia habló en Radio Voz Bruno Cerone, integrante de la comisión directiva de la entidad.

Cerone explicó que el objetivo fue dejar de lado las percepciones y contar con información concreta sobre cómo se atiende en los comercios de la ciudad. "Siempre se habla de cómo es la atención al cliente en Tandil y a veces no tenés datos certeros, siempre son percepciones", señaló.

En ese marco, la Cámara puso en marcha un programa de "Mystery Shopper", mediante el cual una persona recorrió distintos establecimientos simulando ser un cliente. El relevamiento alcanzó a 311 locales de toda la ciudad, asociados a la institución, e incluyó comercios de diferentes tamaños y rubros, además de servicios y hoteles.

Según detalló Cerone, en cada establecimiento se planteaba una situación de compra determinada y luego se evaluaban distintos aspectos de la experiencia. Entre ellos se analizaron "la atención, la calidad de atención, el tiempo de atención, qué respuesta, cantidad de productos que se mostraron" y otros indicadores que permitieron construir un diagnóstico sobre la atención comercial.

El resultado general fue considerado positivo, aunque también permitió detectar aspectos susceptibles de ser mejorados. "Había cosas para mejorar y eso nos sirvió para generar un curso que fue el de atención al cliente", explicó.

La capacitación presencial tuvo una respuesta que sorprendió incluso a los organizadores. Cerone contó que hubo 54 personas inscriptas y alrededor de 51 asistentes, en una actividad de dos horas que forma parte de un ciclo de tres encuentros con distintas temáticas.

Para el dirigente empresario, además del contenido específico de cada capacitación, estos espacios tienen otro valor: permiten que los comerciantes compartan experiencias y problemas con sus pares. "Lo mejor que tienen los cursos de la Cámara es el famoso networking, donde uno comparte con otros comerciantes", sostuvo.

En ese sentido, remarcó que muchas veces quienes están al frente de un negocio permanecen concentrados exclusivamente en su propia actividad y que salir de esa dinámica permite encontrar soluciones a problemas cotidianos. "A veces estás siempre metido dentro de tu negocio y esa realidad es muy chiquita. Cuando salís un poco de ahí compartís con otros lo que está pasando y genera, a veces, encontrar una solución a algún problema que tenés", explicó.

Un comercio que cambia

El relevamiento también permitió poner sobre la mesa uno de los cambios que atraviesa actualmente la actividad comercial: la transformación de los hábitos de consumo y el crecimiento de las ventas digitales.

Cerone señaló que la Cámara está desarrollando un programa denominado "Comercio en Evolución", destinado a acompañar a los comerciantes en el proceso de modernización tecnológica.

"La complejidad que tiene el comercio ahora es que se ha volcado mucho a la parte electrónica", explicó. La iniciativa busca generar alianzas con proveedores y brindar herramientas para que aquellos establecimientos que todavía no venden por internet puedan comenzar a hacerlo o, en aquellos casos donde ya tienen presencia digital, puedan fortalecerla.

El cambio tecnológico también tiene su impacto en la cuestión del stock. Al respecto, Cerone identificó una de las dificultades que surgieron durante el relevamiento: "Antes el comerciante tenía muchísimo stock dentro del depósito y ahora, como vender ese stock es caro, tiene menos cantidad de productos y ahí encontramos una falla".

Ese escenario puede hacerse especialmente visible cuando un cliente ingresa a un local buscando un producto determinado y el comercio no dispone exactamente del color, talle o variante solicitada. En esos casos, uno de los desafíos pasa por ofrecer alternativas y aprovechar la posibilidad de asesorar personalmente a quien ya decidió ingresar al establecimiento.

La llegada de grandes cadenas

Otro de los fenómenos que comienza a modificar el perfil comercial de Tandil es la llegada de grandes cadenas a la zona céntrica.

Cerone confirmó que "están viniendo muchas cadenas" a la ciudad, aunque aclaró que todavía existen datos que la Cámara no puede precisar públicamente. En ese sentido, explicó que el desembarco de estos grupos genera condiciones diferentes para competir con los comercios locales.

"Una sola cadena tiene locales en varias ciudades y hace una sola caja, entre comillas. Entonces permite que si una ciudad le va mal la subvencionan con otra ciudad", detalló.

Como ejemplo del cambio que se está produciendo en el centro tandilense, mencionó el movimiento registrado en la zona de Pinto y 9 de Julio, donde se instalarían nuevos locales de grandes dimensiones, entre ellos una zapatería.

Tandil como centro regional

El crecimiento del comercio, además, está estrechamente relacionado con el posicionamiento de Tandil como destino para consumidores de otras localidades.

Para Cerone, más que tratarse de un nicho por desarrollar, Tandil ya funciona como un centro regional. En ese proceso tiene un peso importante la actividad universitaria, por la llegada de estudiantes provenientes de otras ciudades y el movimiento que generan sus familias y visitantes.

A esto se suma el turismo y la conectividad con localidades de la región. El dirigente empresario señaló que la Cámara viene observando la presencia de consumidores de ciudades cercanas y puso como ejemplo la experiencia de distintos comercios que reciben consultas o clientes provenientes de otros puntos de la zona.

En ese sentido, consideró que todavía es necesario dimensionar con mayor precisión el impacto económico regional que tiene Tandil. "Creo que es un centro regional y habrá que medir realmente cuál es el impacto que tiene en la región económica también", planteó.

Así, entre los cambios en los hábitos de consumo, la incorporación de tecnología, la competencia con grandes cadenas y la creciente influencia regional de la ciudad, el comercio tandilense enfrenta un escenario de transformación. Para la Cámara Empresaria, contar con datos concretos y generar espacios de capacitación e intercambio entre comerciantes aparecen como herramientas centrales para afrontar ese proceso.