NOTA DE TAPA. OSCHOCA: Afiliados denuncian

Emilia tiene 8 años y un complejo cuadro de salud, con retraso madurativo, epilepsia y unas cuantas afecciones que van apareciendo en cascada, originadas por una patología de base difícil de diagnosticar por los médicos que la atendieron. Las primeras señales de problemas aparecieron a fines de 2014 cuando le detectaron nódulos en los intestinos. Ahora es paciente ambulatoria más tuvo períodos de internación en un tratamiento largo, complejo y costoso.

Su padre es camionero pero la nena vive con su mamá, Claudia Domínguez, una mujer de mediana edad a la que el drama de su hija se le nota en el semblante, es, a fin de cuentas, su propio drama, un infierno personal en el que las buenas noticias no abundan.

Todo se agrava porque -asegura- la Obra Social de Choferes de Camiones de la Provincia de Buenos Aires (OSCHOCA) le retacea lo necesario para el tratamiento y en la seccional Tandil la tratan muy mal.

Claudia cuenta que "lo más caro es la inmunoglobulina humana, que es una droga que tiene que administrarse de manera regular, otros medicamentos andan entre los $350 y $700, todo esto se lo tiene que cubrir OSCHOCA al cien por ciento porque mi hija tiene un certificado de discapacidad".

Asegura que pasó por situaciones límite y culpa a la obra social, con una enfática acusación a una empleada a quien señala como de alto rango en la oficina local, L. S. (se omite el nombre por cuestiones legales), quien la hostiga al punto de acusarla con suspenderle la medicación que necesita Emilia.

"Me ha pasado de todo con esta señora, pero ella es una empleada, no nos equivoquemos, lo que hace está amparado por la obra social".

Claudia relata algunas escenas que dan pavor, por el estado de vulnerabilidad en que se encuentra una madre o padre cuando está a merced de un tercero para darle a su hijo atención médica urgente.

"Una vez pedí el medicamento quince días antes de que tuviera que administrárselo  para que no hubiera demoras, pero a último momento L.S. me dijo que no estaba aprobado y tuve que viajar en colectivo con la nena a la oficina de Buenos Aires y ahí me dijeron que sí estaba aprobado; alegaron una desinteligencia con la oficina de Tandil".

No fue un caso aislado. Domínguez precisa otros acontecimientos en los que el denominador común fue el riesgo de suspensión de la cobertura, la dilación en los trámites o la amenaza de no suministrar lo necesario para tratar los males crónicos de la paciente.

"Ha llegado a decirme en voz alta, delante de otros pacientes, que si me daba el medicamento que necesita  mi nena tenía que dejar sin cobertura a las otras personas que estaban ahí esperando el turno, todo con malos modos, con desprecio, yo creo que lo que busca es que me rinda y abandone la obra social, pero no tengo elección, si fuera así no me sometería a este calvario que es una tortura porque me hacen sentir que dependo de que me hagan un favor y no es así".

LEY DE MURPHY

Uno de los postulados más conocidos de las Leyes de Murphy predice: "Si algo puede emporar, empeorará".

La intervención del sindicato -del que depende la obra social- creó una expectativa con respecto mejoras en el servicio y en el trato personal. Ocurrió en mayo de 2016 cuando se confirmó que el Secretario de Asuntos Seccionales, Walter Anchava, quedó a cargo de la oficina local tras haberse decretado la intervención que desplazó a Abel de Negri. La central del sindicato que dirige Hugo Moyano radicó una denuncia penal por el faltante de $6,5 millones, aparentemente desviados de un plan de viviendas en una presunta maniobra ilícita que afecta a decenas de afiliados.

"Me ilusioné con que hubiera cambios con el señor Anchava, le expliqué cómo era el caso de mi hija y le pedí que por favor mejoraran en trato en la oficina de la obra social de Tandil y que no me amenazaran más con quitarle la medicación".

Pero nada cambió para mejor y el interventor, luego de algunas conversaciones con Claudia, se mostró hostil ante los reclamos de la mujer.

"La última vez que tuve contacto fue por teléfono, me dijo que ni se me ocurriera llevar el reclamo a Buenos Aires, que yo no sabía quién era él, que no sabía con quien me estaba metiendo".

QUEMÁ ESAS CARTAS

Después de ese incidente, envió una carta al titular del sindicato, Hugo Moyano. Era jueves 9 de febrero cuando escribió: "Señor Moyano, le he enviado una súplica de solución a los maltratos sistemáticos en Tandil de parte de la señora Laura y este señor (por Anchava) que viene de Bs. As. como interventor". Le cuenta al líder de Camioneros que el maltrato "no es solo a mi si no a otros afiliados, muchos de los cuales, a pesar del miedo, se han unido a mí en el reclamo justo de un buen trato y de tener nuestra medicación como corresponde. Ante este reclamo justo hoy lo que obtuve de respuesta fue mi hija de 8 años llorando cuando recibí el llamado de este señor para amenazarme literalmente por mis reclamos. Sigo confiando en su hombría de bien y me parece raro que tenga gente capaz de maltratar y de amenazar a un afiliado por reclamar justamente buen trato y medicación en tiempo y forma como corresponde. Espero su repuesta".

La respuesta de Moyano fue ignorar el reclamo, una forma directa de avalar las acciones y los malos tratos denunciados.

"Han llegado a decirme que como el tratamiento de mi hija cuesta $500 mil por mes a la obra social no le conviene pagarlo, porque se funde, por eso son hostiles, para cansarnos, yo creo que en el fondo lo que buscan es sacarse a mi hija de encima", conjetura.

Para decidir si el caso de Emilia que relata su mamá era una excepción, El Diario de Tandil contactó a otros afiliados y halló un patrón en los malos tratos y la reticencia a prestar la debida cobertura. Estas conductas se repiten en ciertos casos de tratamientos que requieren mayores desembolsos de dinero.

El dilema de Rosalía Corrado -afiliada número150588/4- reconoce notables coincidencias con el de Emilia. De hecho, conoce el caso y agrega "a mí me consta lo que le sucedió a ella porque a mí me ha pasado lo mismo". Entonces le cuenta a este semanario los malos tratos que sufrió a manos de L. S. en la sede ubicada en calle Las Heras.

"Como afiliada a la obra social y al gremio me he sentido maltratada y por tal motivo me parece pertinente ser una más de las que pone sobre el tapete dicho tema", explica en una carta enviada a Hugo Moyano a principios de este año.

Asegura que mientras usó los servicios básicos no tuvo inconvenientes, aunque cuando le detectaron un coágulo subdural crónico empezaron a ponerle obstáculos para el tratamiento.

Antes del diagnóstico no le dieron -acusa- la debida atención. "El médico auditor no le dio importancia a los síntomas y me derivó al Hospital Ramón Santamarina. Es en esta institución pública donde el Dr. Odriozola y la Dra. Sarabia detectan mi problema. Me hacen una tomografía el día 8 de junio de 2015 y me operan un día después. Ahí fue cuando comencé a tener problemas para que se me hicieran los estudios pedidos por el neurocirujano que me operó, el Dr. Juan Altamirano".

Cuenta, a modo de ejemplo, que "me pidió una resonancia de médula y un estudio cognitivo el día 28 de diciembre de 2015 y recién pude hacerme la resonancia de médula en julio de 2016 y el estudio cognitivo en agosto, que yo misma pagué, porque en OSCHOCA me ponían trabas".

Explica que el problema se dio porque en cuadros complejos los médicos suelen pedir estudios comparativos cuando no tienen seguridad sobre algún resultado, una práctica habitual conocida por pacientes que padecen estas enfermedades.

"Lo primero que  me dijo L.S. es que no era viable porque en la ciudad había quien lo hacía, pero sucede que mi doctor necesitaba comparar las resonancias porque no estaba conforme con los resultados. Luego se me dijo que mi esposo tenía un recibo bajo y por esto le pidieron que presente documentación que tenía que verlo una persona del sindicato de nombre Gabriel. Conclusión: obligan al empleador a hacer un recibo que no es real, es mentiroso".

Rosalía trató de contactarse con otras instancias de decisión en la estructura de la obra social para contar su problema y buscar soluciones, "pero Laura nunca me lo permitió".

Aunque ahora lo cuenta con una relativa calma, reconoce que en esa época estaba muy mal por los trastornos de su enfermedad y el hecho de tener que lidiar con las trabas que surgieron para su tratamiento empeoró su situación. "En medio tuve y tengo síntomas en mi brazo derecho y esto es porque no tengo aún un diagnóstico porque la obra social no me permite hacer los estudios que me solicitan. Pero necesito que tenga en cuenta que el empleador cumple con lo que se le solicita y mi esposo abona obra social y sindicato".

La dificultad para recibir tratamiento médico, sumado a los malos tratos personales son demasiado para la mayoría de las personas que cursan alguna enfermedad. "He salido más de una vez llorando de esa oficina, tanto así que mi psicóloga me ha recomendado que los trámites los haga otro".

Corrado asegura que "Claudia y yo no somos las únicas maltratadas por L. S., quien se supone que debe brindarnos un servicio. Yo no pido que sea mi amiga, solo reclamo ser tratada con respeto y no con sarcasmo y cinismo".

Otra afiliada que pide reserva de identidad dice que ahora no se puede quejar, pero recuerda los días de la enfermedad de su hijo cuando la falta de respuesta en la seccional local la obligó a gestionar una solución en la sede central de Buenos Aires. Trata de borrar ese recuerdo amargo al amparo de la mejoría en la salud de su hijo. "El ya está bien y yo no quiero denunciar ni hacer nada porque te los ponés en contra y es peor, de arriba los amparan y terminamos como rehenes de esta gente".

Liliana Bautista es afiliada al PAMI. Antes de jubilarse tuvo cobertura de OSCHOCA, pues su marido es conductor de camiones. Reconoce que tuvo un enojo severo porque le cortaron la obra social antes de que tuviera cobertura efectiva como jubilada.

 "Me insistían con que no me podían atender porque era del PAMI, pero hasta que cobrás la primera jubilación te tienen que dar la cobertura porque no estás en la nueva obra social". Ante los argumentos en contrario recurrió a la Superintendencia de Seguros de Salud y, a pesar de que convinieron que le debían dar cobertura, le interrumpieron el servicio.

Se vio obligada a denunciar el caso ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) donde citaron a OSCHOCA para que le garantizara las prestaciones hasta que efectivamente comenzara a correr la cobertura de la obra social de los jubilados.

El caso no reviste gravedad, aunque la obstaculización y el destrato en la seccional Tandil fueron un agravante. Liliana jura que "me pedían que viajara a Buenos Aires por una documentación y después descubrimos que era un formulario que se podía bajar por Internet".

"TODOS LOS AFILIADOS TIENE COBERTURA"

Nunca existe un único punto de vista y las verdades tienden a ser relativas. Por eso la insistencia de este medio para tener una voz autorizada al otro lado del conflicto. El interventor Walter Anchava atiende a este diario y se abre a una larga entrevista, aunque en principio cuesta mucho convencerlo de que autorice a publicar lo que responde porque "no quiero salir a discutir con los afiliados, no es mi estilo, yo respondo con trabajo y desde que llegué a Tandil se resolvieron los pocos inconvenientes que había en la obra social. Hoy todos los afiliados de la ciudad tienen cobertura".

Insiste en no responder casos puntuales pero aclara: "Los remedios siempre llegaron, en tiempo y forma, aunque muchas veces estamos a las corridas con las droguerías por medicamentos poco frecuentes o porque los afiliados a veces no tienen en cuenta los tiempos habituales de estos procesos y vienen a último momento. Pero aún así siempre hay respuestas".

Por otra parte, negó enfáticamente haber amenazado a nadie "ni por teléfono ni en persona, es una acusación descabellada". Y agregó: "Cuando hubo algún reclamo por mala atención tomé las medidas necesarias para que los afiliados fueran atendidos por una persona con la que estuvieran conformes".

CONSUMIDORES VS. OBRAS SOCIALES, UNA PELEA DESIGUAL

"Una problemática vigente en materia de consumo son los servicios de salud, continuamente nos llegan consultas por esta temática y nos damos cuenta de que existen serias y graves deficiencias, hablamos de un servicio complejo, hablamos de la salud de los consumidores, ya excede la parte económica, aunque también existen incumplimientos en este aspecto", le dice a este diario Gustavo Lagoutte, integrante de la Asociación de Consumidores de Tandil.

-¿Cómo es el servicio de salud en Argentina?

-El servicio de salud puede brindarse a través de varios mecanismos, públicos y privados. La medicina pública prestada por el Estado a través de hospitales y centros de atención, o el PAMI para aquellas personas que adquieren sus beneficios como clase laboral pasiva. Las obras sociales constituyen otro grupo -mayoritario-, donde con los aportes de trabajadores y empleadores, se prestan servicios de salud al grupo activo de la población asalariada. Y también el sector privado, distinguiendo dos grandes sectores, como empresas de medicina prepaga y seguros de salud, o en la atención prestada por el profesional médico particular e individual. Sin olvidar que muchas empresas de medicina prepaga han comenzado a prestar servicios a obras sociales porque estas tienen organizado el servicio propio de la prestación, y las obras sociales la población cautiva. Cada uno de ellos con ventajas y desventajas.

-¿Existen regulaciones?

-Absolutamente, el vinculo establecido entre las partes, los derechos y obligaciones que se tienen mutuamente están contemplados en varias leyes que regulan el microsistema salud, y en forma general tenemos principios mínimos contemplados en la ley de defensa del consumidor y del usuario que deben ser respetados por las prestadoras de estos servicios. Asimismo, desde el Estado contamos con la Superintendencia de Salud, que es un órgano que entre otras funciones organizar, recibe reclamos y vela por el cumplimiento de toda la normativa.

-¿Se puede decir que contamos con una cobertura legal básica?

-Sí. En la década del ?90 se pone en vigencia el Programa Médico Obligatorio (PMO) del que todos oímos hablar. Es como la canasta básica de prestaciones de servicios de salud. Allí están contempladas las prestaciones médicas básicas y mínimas que tiene la obligación de prestarnos cualquier proveedor. Ojo, es el piso mínimo de prestaciones, recalco este punto porque muchas obras sociales y prepagas intentan prestar sólo lo que allí dice, y es una de las causas por las cuales recibimos muchos reclamos. Lamentablemente en la mayoría de los casos se debe recurrir a la justicia y ésta termina siempre dando la razón al consumidor y obligando a que se le preste determinada cobertura, pero seguimos en la senda de tener que acudir a la vía judicial, cuando debiera ser una cuestión a resolverse con un simple reclamo administrativo. Lo bueno es que le tienen miedo a las Asociaciones de Consumidores y eso equilibra un poco la balanza.

-Pero es habitual que, cuando necesitamos la prestación del servicio, aparezcan con el contrato que dice que hay que esperar determinado tiempo o que está excluida determinada prestación.

-Exacto, es muy típico que nos pase eso. En esos casos debemos tener en cuenta que el contrato fue redactado por la otra parte, por ende, nunca van a tirarnos una a favor nuestro. Para eso, la ley nos defiende y nos advierte que esas cláusulas son nulas, que si existe alguna cláusula que fije límite -comúnmente llamado período de carencia- para algunas de las prestaciones que contempla el plan médico obligatorio sin condiciones de ningún tipo, dicha cláusula se tiene por no escrita, y nosotros debemos exigir que se cumpla. Si aun así insisten en no querer cumplirla, debemos hacer un reclamo ante dicha prestadora -pedir y guardar siempre el numero de reclamo- y luego pueden hacer la denuncia ante la Superintendencia de Servicios de Salud -por Internet o teléfono- o consultar en la Asociación de Consumidores de Tandil.

-¿También hay abusos en la cuestión económica?

-Por supuesto, los famosos coseguros o copagos. Son esas compensaciones económicas que se abonan a los prestadores para recibir alguna asistencia particular, tratamiento o estudio. Ojo, no está prohibido cobrar dichas sumas, lo que está prohibido es cobrar por demás de lo que indica el PMO. Incluso también hay reclamos por aumentos en las cuotas que no fueron informados previamente, siquiera autorizados por el organismos de contralor. Recordemos que todo aumento de cuota debe estar autorizado y deben habernos informado de dicho aumento con 60 días de anticipación, si no la ley considera improcedente el mismo y se deben restituir lo abonado por demás. En otros casos, también se detectó que cuando el usuario alcanza la mayoría de edad estipulada por ley automáticamente se le aplica un aumento al precio de la cobertura por razón de la edad y no se repara en que si el usuario poseía una antigüedad de más de 10 años en dicha obra social o prestadora privada, ese aumento queda prohibido expresamente.

¿Los prestadores deben aceptar un reclamo del consumidor?

-Claro que sí, tienen la obligación de recibir nuestro reclamo y contestarnos en un plazo no mayor a 24 horas cuando se trata de urgencia médica. Podemos hacerlo por teléfono, o en la oficina comercial de la prestadora. Incluso en caso de no querer tomar nuestro reclamo, aconsejamos solicitar el libro de quejas y reclamos, manifestar por escrito lo sucedido y luego tomar una foto del libro que nos servirá como antecedente. La justicia ha condenado por miles de pesos a favor del consumidor a aquellas prestadoras que no tomaban un reclamo puntual y pusieron al consumidor en la situación vergonzante frente a terceros de pedir el libro, hacer el reclamo, tomar una foto, o que nos trate mal el personal de atención a clientes. Esto último también es una constante en las obras sociales sindicales, situémonos en que estamos haciendo un reclamo porque no nos quieren cubrir en tratamiento médico, es decir, padecemos una problemática que afecta nuestra salud, por ende estamos afectados también en el orden emocional, si a eso le sumamos que el personal de atención nos trata mal, no nos brinda una información adecuada, o nos manda a hacer un reclamo a mas de 250 km., a cualquier persona normal se le termina la paciencia. Gracias a Dios, también la justicia por este tipo de tratos se ha expedido y condenado las prestadoras con sumas siderales que tienden a evitar que sigan cometiendo dichos atropellos.

-¿Por qué mencionás el tema de la distancia?

-Porque la prestadora no tiene una oficina comercial en el lugar donde presta servicios. Detectamos muchos casos. Sobre todo con las obras sociales. No cuentan con un centro de atención a clientes en la ciudad, por ello derivan a los consumidores a que hagan el reclamo en la ciudad con sede más cercana, encontrándose esta en la mayoría de los casos en Mar del Plata. La situación es una clara violación a la ley de defensa del consumidor en que incurren diariamente, aunque tratan de esquivar la problemática ofreciendo la posibilidad del reclamo telefónico, nos encontramos que a veces hay que remitir documentación sensible y demás, viéndonos obligados a tener que abonar correo y gastos que son absolutamente indebidos. De hecho, hay antecedentes sobre estas cuestiones y se condenó a muchas obras sociales a tener que establecer nuevas sedes o establecer mecanismos para no hacer incurrir en gastos a los consumidores. Esto se desprende en virtud de que el servicio que se brinda en la ciudad debe tener un correlato de una asistencia para consultas, reclamos, y sobre todo, acceso a la información cuando se la requiera en el lugar donde efectivamente se presta el servicio.

-¿Qué otro tipo de abusos detectan?

-Lo más común es la negativa de prestaciones complejas y que según cada caso en particular tienen la obligación de prestarla, ya sea porque esté contemplado expresamente en el PMO, o porque contamos con un certificado médico que expresamente indica dicho tratamiento o medicación, y aun así se niegan a hacerlo. Por caso, con las prótesis también notamos graves violaciones, ya que la obra social se niega a brindar una prótesis de determinada calidad que es la que solicita el médico tratante y sólo ofrecen entregar una de fabricación nacional, viéndose el usuario consumidor obligado a abonar la diferencia por otra de mayor calidad, que en su mayoría son importadas. También podemos referenciar el tema de los descuentos en farmacia, siempre aconsejamos analizar si nos aplicaron bien el descuento y en su caso hacer el reclamo correspondiente. No quiero dejar de mencionar tampoco que suele detectarse en muchas obras sociales sindicales la negativa a la afiliación, en algunos casos sin motivo o razón válida y en otros, fundado en enfermedades preexistentes, algo que está completamente vedado y penado por ley.

-¿Cuál es el mecanismo más expeditivo para los reclamos?

-Sin lugar a dudas, primero debemos hacer el reclamo ante el prestador y quedarnos con una constancia de dicho reclamo, ya sea que se haga por escrito o con un número de reclamo si es telefónico. Transcurridos 15 días sin obtener respuesta, o en 24 hs. para casos graves, aconsejamos realizar un reclamo formal ante la Superintendencia de Servicios de Salud, la que se va a expedir sobre el asunto y nos va a notificar en su caso la misma. Independientemente de dicha resolución, el prestador puede cumplirla o no, para eso, siempre tenemos la vía judicial del amparo. Asimismo, siempre puede consultar a las asociaciones de consumidores que estamos para brindarles asesoramiento y guiarlos en este camino de hacer cumplir la ley y nuestros derechos fundamentales.