Nacionales
22/05/2018
Para hacer que la experiencia de los clientes sea única es necesario conocerlos y entender que algunas prácticas: ofrecer solo atención via telefónica ya no corre.
Los consumidores utilizan al menos tres canales diferentes
para comunicarse con las empresas y esperan, al cambiar de canal, no tener que
iniciar el proceso de consulta de cero.
Estar disponibles, ser rápidos y personalizar cada
interacción son los secretos para aumentar el tráfico y convertirlo en ventas
concretas.
Los usuarios viven conectados, reclaman rapidez y no quieren
escribir un mail y ver si al día siguiente alguien ha contestado, por eso
ofrecerles canales de interacción directa como pueden ser las redes sociales o
integrar en el sitio web un servicio de chat es hoy el recurso más utilizado.
Eventbrite, la plataforma de organización de eventos y venta
de entradas online más grande del mundo, aplica esta fórmula del "éxito".
Steve Ferrero del equipo de Experiencia al Cliente en
Latinoamérica comenta que "los clientes en Argentina aman el chat" de hecho el
30% de las consultas se inician y se resuelven por ese canal.
Al conversar con los usuarios por chat se puede brindar
soporte teniendo conocimiento del entorno en que se encuentran.
Saber qué página está visitando y en cuales estuvo
anteriormente es útil al momento de formular y personalizar una respuesta así
como también compartir copias de pantalla durante la conversación que la hacen
más interactiva y dinámica.
Los datos y las estadísticas que se obtienen a partir de la
integración del chat ha permitido analizar comportamientos e identificar en qué
se puede mejorar.
La parte humana sigue siendo algo clave aún cuando Internet
ha transformado la manera de relacionarnos: es importante tanto que el usuario
sepa con quién está hablando como la empresa conocer al usuario que se
contacta.
La nueva generación de consumidores son los Millennials y
para ellos también hay que estar preparados desde atención al cliente.
Si bien el 70%, de las personas que contratan un servicio
online, prefiere un servicio de atención al cliente 100% online, hay un
porcentaje, que es el 20% que prefiere no contar con intervención directa de un
agente cuando tiene que resolver una duda, entonces ¿cómo nos asegurarse que su
experiencia sea única? Apostar al auto-servicio y a los foros de comunidad es
la tendencia.
Generar contenido (artículos de ayuda, tutoriales, videos)
donde los clientes puedan encontrar ellos mismos las soluciones. Ellos quieren
tener mayor control sobre su experiencia de atención al cliente, y los foros o
sistemas de FAQs les permiten acceder a lo que necesitan, cómo y cuándo
quieren.
Melisa Piccinetti, responsable de adaptar y generar el
contenido de ayuda de Eventbrite para Latinoamérica, nos cuenta que desde que
lanzaron el Centro de Ayuda de Eventbrite para Argentina en diciembre de 2015
hasta la fecha han recibido más de 100.000 visitas únicas y 25.000
reproducciones de los videos de ayuda que se subieron a Youtube en marzo de ese
año.
Los clientes no solo quieren ser atendidos rápidamente,
buscan hacerlo por los canales en que se sienten cómodos, que en algunos casos
intervenga una persona y en otros no y que la ayuda sea en el momento que lo
necesitan.
Lo importante es que cada interacción sea enriquecedora y no
solo para resolver problemas. Un equipo de soporte debe ser capaz de
suministrar a los clientes información que mejore la experiencia de marca a
largo plazo. "Hay que ayudarlos a descubrir, ofreciéndoles soluciones y
asesoramiento personalizado. De esta forma superaremos sus expectativas y
conseguimos fidelizarlos", concluye Ferrero
(AGENHOY)
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